تبلیغات
webhostqpon - ضرورت مشتری مداری و یادگیری مهارت‌های فروش

webhostqpon

یکشنبه 10 اردیبهشت 1396

ضرورت مشتری مداری و یادگیری مهارت‌های فروش

نویسنده: web hostqpon   

امروزه در دنیای کسب و کار رقابت به سرعت در حال گسترش است. این رقابت تبدیل به جنگی بر سر کیفیت و مشتری شده است. در این جنگ قواعد بازی نیز روز به روز در حال تغییر است. مشتریان هر روز نسبت به گذشته داناتر شده و انتظارات آن‌ها به شدت در حال افزایش است. کوچکترین غفلتی منجر به نارضایتی مشتری ، قطع ارتباط او با ما و جذب او توسط رقیبان می شود و این در واقع شکستی بزرگ برای کسب و کار ماست و تداوم این شکست ها منجر به مغلوب شدن در جنگ و مرگ کسب و کار ما خواهد شد. در واقع می توان گفت مشتری به عنوان کسی که حیات کسب و کار ما به او وابسته است مهمترین سرمایه سازمان ما به شمار می رود و امروزه حفظ و افزودن به این سرمایه اولویت اصلی سازمان های پیشرو در بازار است. حال ببینیم چگونه می توان این سرمایه بزرگ راحفظ نموده و به آن افزود؟ برای جواب دادن به این سوال ابتدا باید مشتری را بشناسیم و نیاز های واقعی او را درک کنیم.

 

مشتری کیست؟

در زیر چند تعریف معمول از مشتری ارایه شده است:

§         در فرهنگ بازار، مشترى فردى است كه توانایى و استعداد خرید كالا و یا خدمتى را داشته باشد، كه این توانایى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز كرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این دیدگاه، مشترى فرد هوشمند و دانایى است كه درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى كند و با ارزشگذارى و درنظر گرفتن امكانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد.

§         مشتری دلیل اصلی شاغل بودن ماست.

§         مشتری کسی است که دستمزد مارا پرداخت می‌کند.

 

درحرفه ما مشتری مهمترین هدف است، او به ما نیاز ندارد بلكه ما به او نیاز داریم. مانع كار ما نیست، او هدف و مقصود ماست.  با كار ما بیگانه نیست بلكه قسمتی از آن است. با خدمتی كه به او عرضه می‌كنیم لطفی نكرده ایم، كه او با فرصتی كه می‌دهد به ما لطف می‌كند.

مهاتما گاندی

 

فقط یک رئیس وجود دارد: مشتری..... .

 او می تواند با خرج کردن پول‌هایش در جای دیگر به راحتی سبب اخراج افراد از رئیس هیأت مدیره تا رده‌های پایین‌تر شود.

(سام والتون- موسس فروشگاه‌های زنجیره‌ای والمارت)

نیاز واقعی مشتری چیست؟

مهمترین نیاز های یک مشتری را می توان به ترتیب ذیل نام برد:

§         احترام

§         ظاهری آراسته و رفتاری مناسب توسط فروشندگان

§         وجود کالا یا خدمات مطابق با نیاز و خواسته او

§         کیفیت مناسب کالا و خدمات

§         قیمت و بهای مناسب کالا و خدمات

§         صرف حداقل زمان در دریافت کالا و خدمات

§         امکان دستیابی مشتریان به رده های بالاتر و مدیران

§         بها دادن به پیشنهادات مشتریان در جهت بهبود محصول، خدمات و ...

 

جوابگویی به کلیه نیازهای فوق رضایت مشتری را حاصل می کند و رضایت مشتری رمز پایداری او برای سازمان خواهد بود. در واقع کسب رضایت مشتری همان مشتری مداری است که ماموریت اصلی سازمان های مشتری مدار می باشد.

 

سازمان مشتری مدار : سازمانی است که هدف آن پیش گرفتن درخواست های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست می باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می دانند.

 

حال به نظر شما چه کسانی در یک سازمان در مشتری مداری و کسب رضایت مشتری دخالت دارند؟

برای جواب به این سوال بیایید یک سازمان را به یک تیم فوتبال تشبیه کنیم. همانطور که در گل زدن و برنده شدن تیم فوتبال همه افراد از مدیر، مربی تیم و بازیکنان تا مسئول تدارکات تیم نقش داشته و هر یک مسئولیتی را ایفا می کنند در یک سازمان نیز همه افراد سازمان از مدیر عامل تا نگهبان در کسب رضایت مشتری نقش دارند و باید مشتری مدار باشند.

زنندگان گل در یک سازمان چه کسانی هستند؟

در واقع خط حمله یک سازمان، واحد فروش و مهاجمان سازمان، فروشندگان آن هستند و در نهایت کسب رضایت مشتری همچون گل زدن در فوتبال با مهارت این افراد حاصل می‌شود. بنابراین یادگیری مهارت های فروش و مشتری مداری امری ضروری و مهم برای نیروهای فروش سازمان به عنوان مهمترین حلقه زنجیره افراد سازمان در کسب رضایت مشتری می باشد.

نظرات() 
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر

آمار وبلاگ

  • کل بازدید :
  • بازدید امروز :
  • بازدید دیروز :
  • بازدید این ماه :
  • بازدید ماه قبل :
  • تعداد نویسندگان :
  • تعداد کل پست ها :
  • آخرین بازدید :
  • آخرین بروز رسانی :