تبلیغات
webhostqpon

webhostqpon

یکشنبه 10 اردیبهشت 1396

ارتباط برقرار کردن

نویسنده: web hostqpon   

فروش یک بازی تعاملی به شمار می‌رود و حتی اگر عضو تیم فروش نیستید باید با سایر اعضای تیم فروش در تماس باشید و اطلاعات مختلف را با هم به اشتراک بگذارید از جمله روند پیشرفت سرنخ فروش در قیف فروش. CRM می‌تواند اکثر این ارتباطات را به صورت خودکار انجام دهد و اطلاعات مختلف را در اختیار کاربران قرار دهد و همچنین می‌تواند به اعضای تیم فروش کمک کند برای ایمیل‌های عمومی و تماس‌های تلفن کلی تمپلیت یا اسکریپت‌های مختلف داشته باشند.

    ایجاد سریع تر سرنخ فروش

زمانی که در رابطه با محصول خود اطلاعات دارید می‌توانید با سرعت بیشتری سرنخ‌های فروش ایجاد کنید و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیدا کردن اطلاعات مورد نیاز را برای شما آسان تر می‌کند و شما بهتر می‌توانید سوالات مشتریان بالقوه را پاسخ دهید و در وقت برای پیدا کردن اطلاعات صرفه جویی کنید.

    برقراری نظم

سیستم CRM به شما کمک می‌کند در طبقه‌بندی کردن اطلاعات مشتری و تماس‌ها و تمامی موارد مشابه نظم داشته باشید. با آنکه حافظه بعضی از افراد بسیار قوی است ولی باز هم کسی نمی‌تواند همه اطلاعات را به یاد داشته باشد.

    مدیریت تلاش‌هایی که در بخش فروش صورت می‌گیرد

تنها این امر برای مدیران فروش نیست بلکه تمامی اعضای تیم فروش باید در رابطه با عملکردشان رکوردی در اختیار داشته باشند و عملکرد خود را در ماه‌های بعدی پیش بینی کنند. CRM می‌تواند اطلاعات لازم برای پیگیری عملکرد شما را در اختیارتان قرار دهد و با گزارش‌های دقیق در رابطه با عملکردهای روزانه و ماهانه شما اطلاعات خوبی فراهم کند.

    مدیریت خدمات

با استفاده از سیستم CRM می‌توان تمامی موارد مربوط به سفارش خدمات را در سازمان پشتیبانی کرد از مواردی نظیر قیمت دهی به مشتری وپردازش آن گرفته تا گرفتن سفارش و مشخص سازی بهترین فرد برای برخورد با مشتری.

    برنامه‌ریزی امور فروش

تیم فروش می‌توانند با آنالیز داده‌های CRM امکان پیش بینی میزان فروش و درآمد تخمینی کلی را در اختیار داشته باشند.

    شناسایی نیازهای مشتریان

استفاده از CRM باعث می‌شود نیازهای مشتریان شناسایی شده و پاسخ مناسب برای نیازهای فعلی و آینده مشتریان در نظر گرفته شود.
جستارهای وابسته

    خدمات مشتری
    مدیریت ارتباط با مشتریان بیمه
    رضایت مشتری

در پروژه‌های خواهر می‌توانید در مورد مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات بیشتری بیابید.
Search Wikibooks در میان کتاب‌ها از ویکی‌کتاب
منابع

    مشارکت‌کنندگان ویکی‌پدیا، «Customer relationship management»، ویکی‌پدیای انگلیسی، دانشنامهٔ آزاد (بازیابی در ۲۹ آوریل ۲۰۱۵).

    Shaw, Robert, Computer Aided Marketing & Selling (1991) Butterworth Heinemann ISBN 978-0-7506-1707-9

    CRM Fundamentals By Scott Kostojohn, Brian Paulen, Mathew Johnson


    تقویت و ایجاد مشتری مداری درسازمان
    تغییر دیدگاه کارمندان و مدیران نسبت به مشتری و موضوع مشتری مداری
    آموزش نحوه برخورد با مشتریان
    شناخت ویژگی های کارمندان و مدیران مشتری مدار در هنگام استخدام

در پایان دوره شرکت کنندگان قادر خواهند بود ... :

    دیدگاه مشتری مداری در ذهن خود و کارمندان ایجاد کنند.
    سازمان خود را مشتری گرا کنند.
    اهمیت مشتریان و مشتری مداری را دقیقا تشخیص دهند.
    انواع نیازهای مشتریان به عنوان اولین قدم مشتری مداری را تشخیص دهند.
    نحوه برخورد با انواع مشتریان را بیاموزند.
    مشتریان عصبانی و عجول و غیره را کنترل کنند.
    ویژگی های کارمندان مشتری مدار را در هنگام استخدام مد نظر قرار دهند.
    خصوصیات مشتری مداری را در خود و کارمندان تقویت کنند.
    دیدگاه خود را نسبت به مشتریان تغییر دهند.
    میزان مشتری مداری خود و سازمان خود را بررسی کنند.
    اصول طلایی و نقره ای مشتری مداری را در سازمان خود بکار ببرند.
    با فیلم های آموزشی و پرسشنامه دیدگاه خوبی نسبت به مشتری مداری پیدا کنند.

سرفصل و محتوی دوره :

    اصول بازاریابی مربوط به مشتری مداری
    شناخت اولین قدم در مشتری مداری
    اهمیت مشتریان و مشتری مداری
    شناخت انواع مشتریان
    چگونگی برخورد با انواع مشتریان از قبیل خشمگین و غیره
    نمایش فیلم های مربوطه
    عوامل موفقیت در سازمان های مشتری مدار و مقایسه شرکتهای مشتری مدار و معمولی
    مشخصات کارمندان مشتری مدار
    تست بررسی میزان مشتری مداری سازمان و کارکنان
    راه های تقویت مشتری مداری
    بررسی خواسته های مشتریان
    ویژگی های مدیران و کارکنان مشتری مدار
    اصول طلایی مشتری مداری همراه با فیلم و پرسشنامه
    اصول نقره ای مشتری مداری

پیش نیازهای دوره :

    آشنایی با موضوعات بازاریابی
    تجربه فروش و برخورد با مشتریان


نظرات() 

یکشنبه 10 اردیبهشت 1396

مدیریت ارتباط با مشتری

نویسنده: web hostqpon   

مفهوم

مجموعه کاملی از فرایندها و تکنولوژی‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان.

مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد تجاری جهت انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد.

مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یک پارچه است که برای برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار می‌رود.

پیاده‌سازی در سازمان

با پیشرفت روزافزون تکنولوژی و ارتباطات آنلاین، بخشی از سازمان‌ها و شرکت‌ها در حال استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM هستند، قبل از پیاده‌سازی یک سیستم CRM پیش‌نیازهایی که سازمان می‌بایست آن‌ها را تأمین کند عبارتند از:

  1. مشخص کنید که به دنبال اجرای سیستم CRM چه مشکلاتی در شرکت مورد بررسی قرار می‌گیرد، چه بهبودها یا تغییراتی باید به دنبال نصب چنین سیستمی وارد فرایند تجاری یک سازمان شود.
  2. مسئول و مدیر پروژه را به درستی انتخاب کنید. به طور معمول بخش IT درگیر این کار می‌شود، گرچه به همراه این بخش باید بخش خدمات مشتری یا فروش و نیروهای بخش بازاریابی نیز درگیر شوند چون تأثیر این پروژه بیشتر بر فعالیت‌های تجاری شرکت خواهد بود.
  3. به اعضای تیم قدرت اجرایی لازم را بدهید تا بتوانند وظایف خود را به طور کامل انجام دهند.
  4. شرکت اجرای سیستم را به درستی انتخاب کنید، چنین شرکتی باید در رابطه با امور تجاری و همچنین مسائل فنی تخصص لازم را داشته باشد.
  5. از یک روش مرحله به مرحله استفاده کنید. سعی کنید ابتدا اجرای سیستم را کم‌کم پیش ببرید و سپس به مرور زمان به سمت اهداف بلند مدت تجاری شرکت پیش بروید.
  6. شاخص‌های کلیدی عملکرد معینی را برای ارزیابی میزان موفقیت پروژه تعیین کنید.

منافع استفاده

بسیاری از سیستم‌های امروزی به منظور به حداقل رسانی تلاش کاری و سهولت انجام کارها ایجاد شده‌اند. یک سیستم ارتباط با مشتری هم اگر به درستی استفاده شود منافع زیادی می‌تواند برای یک شرکت تجاری به همراه داشته باشد. استفاده از یک سیستم خوب CRM می‌تواند به معنای فروش بیشتر، سود بیشتر و وفاداری روزافزون مشتریان به آن شرکت باشد؛ ولی جدا از این موارد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری منافعی با خود به همراه می‌آورد که گاهی اوقات دیده نمی‌شوند ولی آن‌ها نیز مهم هستند. این منافع عبارتند از:

  • صرفه جویی در زمان

یکی از واقعیت‌های ناخوشایند بخش فروش این است که حجم کاری بسیار زیاد است. بخش فروش شما و نیروی آن‌ها زمان زیادی را صرف کاغذ بازی می‌کنند به جای اینکه مشغول به انجام فعالیت‌های مربوط به فروش باشند. CRM نمی‌تواند شلوغی کار را از بین ببرد ولی می‌تواند قسمتی از آن را به حالت خودکار درآورده و سرعت انجام کارها را بیشتر کند. این به معنای صرفه جویی بیشتر در کار و همچنین سود و کمیسیون بیشتر است.

  • سازماندهی

استفاده ازسیستم CRM باعث می‌شود که بتوانید با سهولت بیشتری کار خود را سازماندهی کنید. همچنین این سیستم باعث می‌شود که بتوانید چیزهای مختلف را به راحتی دسته‌بندی کنید تا پیدا کردن آن‌ها آسان تر شود و همچنین چیزی از قلم نیفتد اگر شما به یک مشتری بگویید که پنجشنبه با او تماس می‌گیرید اگر در سیستم CRM چنین چیزی ثبت شود احتمال فراموشی آن کمتر وجود دارد. سیستم نه تنها می‌تواند تماس را به شما یادآوری کند بلکه اطلاعاتی هم که به مشتری قول داده‌اید در اختیار شما قرار دهد.

نظرات() 

یکشنبه 10 اردیبهشت 1396

خدمات مشتری

نویسنده: web hostqpon   

اهمیت خدمات مشتری ممکن است با توجه به محصول یا خدمت، صنعت و مشتری متفاوت باشد. میزان موفقیت این‌گونه ساز و کارها به «داشتن کارکنانی که می‌توانند خود را با شخصیت مشتری تنظیم کنند» بستگی دارد. در مطالعاتی از پژوهشگران این زمینه بیان شده‌است که خدمات مشتری نقش مهمی در توانایی مؤسسه در کسب درآمد دارد. یک خدمت در زمینهٔ خدمات مشتری می‌تواند به‌کلی دیدگاه مشتری دربارهٔ مؤسسه را تغییر دهد.
رویکردها، روش‌ها و وسایل

امروزه مؤسسات کارکنان، روش‌ها و شاخص‌هایی را به صورت ویژه برای خدمات مشتری در نظر می‌گیرند. ارائهٔ این خدمات ممکن است توسط کارکنان یا وسایل (به صورت خودکار) صورت گیرد. اخیراً برای گردآوری سریع بازخورد مشتریان، فرم‌ها و فناوری‌هایی که نظر مشتریان را در پایان خدمت یا پس از دریافت محصول با روش‌های کوتاه و سریع استخراج می‌کنند تهیه شده‌اند.
استانداردها

تعداد کمی استاندارد در این زمینه وجود دارند. سازمان بین‌المللی استانداردسازی و مؤسسه بین‌المللی خدمات مشتری موارد زیر را تهیه و ارائه کرده‌اند:

    ایزو ۹۰۰۴:۲۰۰۰ در بهبود کارایی، (به انگلیسی: ISO 9004:2000, on performance improvement)
    ایزو ۱۰۰۰۱:۲۰۰۷ در ادارهٔ خدمات مشتریان، (به انگلیسی: ISO 10001:2007, on customer service conduct)
    ایزو ۱۰۰۰۲:۲۰۰۴ در مدیریت کیفیت در کنترل شکایات مشتری، (به انگلیسی: ISO 10002:2004, on quality management in handling customer complaints)
    ایزو ۱۰۰۰۳:۲۰۰۷ در حل اختلافات، (به انگلیسی: ISO 10003:2007, on dispute resolution)
    استاندارد بین‌المللی خدمات مشتریان، (به انگلیسی: The International Customer Service Standard (TICSS))

اتحادیهٔ اروپا نیز نشان و استاندارد بین‌المللی رضایتمندی مشتریان (ISO 10004:2012) را به مؤسسات و شرکت‌های واحد شرایط اعطا می‌کند.[۱]
منابع

    مشارکت‌کنندگان ویکی‌پدیای انگلیسی.Customer service. بازبینی در تاریخ ۱ فوریهٔ ۲۰۱۳.

در در دومین اجلاس بین‌المللی اکوایت نشان و استاندارد بین‌المللی رضایتمندی مشتریان ISO 10004:2012 از سوی اتحادیه اروپا به بانک قوامین اهدا شد. هم چنین دراین همایش بانک قوامین موفق به دریافت نشان بین‌المللی در مدیریت بانکداری گردید...، پیوند پایدار.
رضایت مشتری، (به انگلیسی: Customer satisfaction) اصطلاحی در بازاریابی می‌باشد و عبارتست از احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است. رضایت مشتری واکنشی است، که در رفتار بلندمدت مشتری توسط شرکت بررسی می‌گردد و به‌عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی در نظر گرفته می‌شود، که فعالیت خود را بر ارتباط با مشتری مدیریت می‌نماید. ارتباط مشتری در کنار کیفیت می‌تواند، عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد. کیفیت مفهومی پویا است، که با تجربه مشتری و تغییر و اصلاح در درک مشتری از محصول تغییر می‌یابد.

رضایت مشتری عملکرد متفاوتی از انتظار و درک مشتری است. ارتباط مشتری به ایجاد رابطه‌ای مثبت بین مشتری و شرکت کمک می‌نماید. از این رو تحقیق در مورد رابطه بین ارتباط مشتری و رضایت مشتری بسیار مهم است.

در واقع رضایت مشتری واکنشی است که تحت تاثیر متغیرهای مختلفی قرار دارد و در کسب‌وکارهای مختلف نیز تغییر می‌کنند. رضایت مشتری ارتباط تنگاتنگی با خدمات مشتری دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری (به CRM - Customer Relationship Management) به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می کند. اصول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف را بیان می‌


نظرات() 

در دنیای کسب وکار رقابتی امروز که مشتری حکم با ارزش ترین دارایی یک سازمان است یک فروشنده حرفه‌ای برای جذب و نگهداری یک مشتری نیازمند کسب مهارت‌های ذیل می باشد:

§         مهارت‌های ارتباطی در فروش حضوری

§         مهارت‌های بازاریابی تلفنی

§         مهارت‌های ایجاد ارتباط با مشتری از طریق اینترنت

§         روانشناسی مشتری

§         اصول مذاکرات در فروش

§         روش های اداره کردن جلسات فروش

§         روش های معرفی محصولات

§         روش های خاتمه فروش

§         روش های مدیریت اعتراضات مشتریان

 

خصوصیات یک فروشنده موفق چیست؟

§         توانایی فروختن

§         تمایل به کسب درآمد

§         ظاهری خوب واراسته

§         مقبولیت نزد عموم مردم

§         توانایی بالا در سخنوری

§         تبحر لازم در نوشتن

§         غرور شغلی، حرفه ای و سازمانی

§         مهارت‌های ایجاد ارتباط با سایرین

§         صداقت و امانت داری

§         توانایی جلب سایرین

§         نیاز به کسب موفقیت

§         اهمیت دادن به سایرین و محیط اطراف

§         حافظه خوب

§         ظرفیت کار سنگین

§         دور بودن از احساسات و منطقی بودن

§         صبر و حوصله

§         سلامتی جسمانی

§         ریسک پذیر

§         دور اندیش

§         توانایی مشورت دادن به دیگران

§         قوه خلاقیت

§         قابلیت پیروزی بر ترس

§         تمایل و قابلیت بهبود وضعیت موجود

§         شوخ طبعی

§         نگرش مثبت

§         خود اتکایی

§         قابلیت انتقاد از خود

 

 

حال که اهمیت مشتری مداری و کسب رضایت مشتری برای سازمان مشخص گردید و دانستیم که فروشندگان سازمان کلیدی‌ترین افراد در برخورد با مشتری و کسب رضایت او می باشند بهتر نیست هر چه سریع‌تر در مسیر تجهیز فروشندگان‌مان به مهارت‌های فروش و مشتری مداری گام برداریم؟

خدمات مشتری یا امور مشتریان تدارک هایی خدمات به مشتریان، پیش، در حین و پس از عرضه و فروش به آنهاست. به عقیدهٔ اِلفِرِیم توربان (به انگلیسی: Efraim Turban) (۲۰۰۲)، خدمات مشتری مجموعه‌ای از فعالیت‌هاست که برای ارتقای رضایت مشتری -که احساس مطابقت محصول یا خدمت عرضه شده با انتظارات اوست- طراحی شده‌اند.

از اصلی‌ترین نکات خدمات به مشتریان آگاهی از خواسته مشتری و آگاهی از انتظارات مشتری نسبت به خواسته است. این نکته بسیار حیاتی است. فرض کنید یک مشتری برای خرید یک دستگاه یخچال وارد فروشگاهی می‌شود. ابتدا فروشنده متبحر از نگاه و وارسی مشتری از انواع یخچال‌ها می‌فهمد که دامنه درخواست مشتری چقدر است. حال فروشنده است که وارد محدوه فکری مشتری می‌شود و بر تصمیم گیری مشتری اثر می‌گذارد. انتظارات مشتری را می‌پرسد و بعد موارد مناسب برای مشتری را معرفی می‌کند.

نظرات() 

یکشنبه 10 اردیبهشت 1396

ضرورت مشتری مداری و یادگیری مهارت‌های فروش

نویسنده: web hostqpon   

امروزه در دنیای کسب و کار رقابت به سرعت در حال گسترش است. این رقابت تبدیل به جنگی بر سر کیفیت و مشتری شده است. در این جنگ قواعد بازی نیز روز به روز در حال تغییر است. مشتریان هر روز نسبت به گذشته داناتر شده و انتظارات آن‌ها به شدت در حال افزایش است. کوچکترین غفلتی منجر به نارضایتی مشتری ، قطع ارتباط او با ما و جذب او توسط رقیبان می شود و این در واقع شکستی بزرگ برای کسب و کار ماست و تداوم این شکست ها منجر به مغلوب شدن در جنگ و مرگ کسب و کار ما خواهد شد. در واقع می توان گفت مشتری به عنوان کسی که حیات کسب و کار ما به او وابسته است مهمترین سرمایه سازمان ما به شمار می رود و امروزه حفظ و افزودن به این سرمایه اولویت اصلی سازمان های پیشرو در بازار است. حال ببینیم چگونه می توان این سرمایه بزرگ راحفظ نموده و به آن افزود؟ برای جواب دادن به این سوال ابتدا باید مشتری را بشناسیم و نیاز های واقعی او را درک کنیم.

 

مشتری کیست؟

در زیر چند تعریف معمول از مشتری ارایه شده است:

§         در فرهنگ بازار، مشترى فردى است كه توانایى و استعداد خرید كالا و یا خدمتى را داشته باشد، كه این توانایى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز كرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این دیدگاه، مشترى فرد هوشمند و دانایى است كه درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى كند و با ارزشگذارى و درنظر گرفتن امكانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد.

§         مشتری دلیل اصلی شاغل بودن ماست.

§         مشتری کسی است که دستمزد مارا پرداخت می‌کند.

 

درحرفه ما مشتری مهمترین هدف است، او به ما نیاز ندارد بلكه ما به او نیاز داریم. مانع كار ما نیست، او هدف و مقصود ماست.  با كار ما بیگانه نیست بلكه قسمتی از آن است. با خدمتی كه به او عرضه می‌كنیم لطفی نكرده ایم، كه او با فرصتی كه می‌دهد به ما لطف می‌كند.

مهاتما گاندی

 

فقط یک رئیس وجود دارد: مشتری..... .

 او می تواند با خرج کردن پول‌هایش در جای دیگر به راحتی سبب اخراج افراد از رئیس هیأت مدیره تا رده‌های پایین‌تر شود.

(سام والتون- موسس فروشگاه‌های زنجیره‌ای والمارت)

نیاز واقعی مشتری چیست؟

مهمترین نیاز های یک مشتری را می توان به ترتیب ذیل نام برد:

§         احترام

§         ظاهری آراسته و رفتاری مناسب توسط فروشندگان

§         وجود کالا یا خدمات مطابق با نیاز و خواسته او

§         کیفیت مناسب کالا و خدمات

§         قیمت و بهای مناسب کالا و خدمات

§         صرف حداقل زمان در دریافت کالا و خدمات

§         امکان دستیابی مشتریان به رده های بالاتر و مدیران

§         بها دادن به پیشنهادات مشتریان در جهت بهبود محصول، خدمات و ...

 

جوابگویی به کلیه نیازهای فوق رضایت مشتری را حاصل می کند و رضایت مشتری رمز پایداری او برای سازمان خواهد بود. در واقع کسب رضایت مشتری همان مشتری مداری است که ماموریت اصلی سازمان های مشتری مدار می باشد.

 

سازمان مشتری مدار : سازمانی است که هدف آن پیش گرفتن درخواست های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست می باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می دانند.

 

حال به نظر شما چه کسانی در یک سازمان در مشتری مداری و کسب رضایت مشتری دخالت دارند؟

برای جواب به این سوال بیایید یک سازمان را به یک تیم فوتبال تشبیه کنیم. همانطور که در گل زدن و برنده شدن تیم فوتبال همه افراد از مدیر، مربی تیم و بازیکنان تا مسئول تدارکات تیم نقش داشته و هر یک مسئولیتی را ایفا می کنند در یک سازمان نیز همه افراد سازمان از مدیر عامل تا نگهبان در کسب رضایت مشتری نقش دارند و باید مشتری مدار باشند.

زنندگان گل در یک سازمان چه کسانی هستند؟

در واقع خط حمله یک سازمان، واحد فروش و مهاجمان سازمان، فروشندگان آن هستند و در نهایت کسب رضایت مشتری همچون گل زدن در فوتبال با مهارت این افراد حاصل می‌شود. بنابراین یادگیری مهارت های فروش و مشتری مداری امری ضروری و مهم برای نیروهای فروش سازمان به عنوان مهمترین حلقه زنجیره افراد سازمان در کسب رضایت مشتری می باشد.

نظرات() 

یکشنبه 10 اردیبهشت 1396

شفاف سازی کنید

نویسنده: web hostqpon   

در عصر اطلاعات، شفاف بودن یک الزام در مشتری مداری است. بحران و مشکلات پیش بینی نشده اجتناب ناپذیرند. پس اگر هرگونه مشکلی در ارائه‌ی خدمات و کالا به مشتری پیدا کردید؛ یا اشتباهی مرتکب شدید، صادق باشید و آن‌ را با مشتری درمیان بگذارید. از نظرات و دیدگاه‌ها نترسید و پنهان‌کاری نکنید. اشتباهات خود را بپذیرید و آن‌ها را تصحیح کنید. امروزه بدون صداقت، پیشرفته ترین برنامه‌های توسعه‌ی کسب‌وکار هم با شکست رو‌به‌رو می‌شود.
۸. حرف‌‌هایتان را عملی کنید

حرف شما، بندِ شماست. پیگیر قول‌هایتان باشید و در برآوردن انتظارات مشتریان ثابت قدم باشید.

اف.دبلیو. نیکل می‌گوید:

    وقتی به ریشه‌ی کلمه‌ی موفقیت رجوع کنید می‌فهمید که موفقیت یعنی سرسختانه پیگیر بودن.

مقاله مرتبط: ۴ گام برای جلب دوباره اعتماد مشتری ناراضی
۹. اولین اصل مشتری‌مداری: همیشه حق با مشتری است

شرایط و موقعیت اصلا مهم نیست؛ همیشه و در همه حال حق با مشتری است. این یک اصل و راهنمای حرفه‌ی شما در مسیر رشد و توسعه است. برای این منظور، یک سیاستِ خدمت به مشتری ایجاد و آن را در سه زمینه سازماندهی کنید.

    روی جمله‌هایی تمرکز کنید که مشتری را خوشحال می‌کند و احساس خوبی در او به وجود آورد.
    هرگز اجازه ندهید مشتری شما را فراموش کند، مثلا می‌توانید در روز‌ها و مناسبت‌های خاص، با دست‌‌خط خودتان برایشان یادداشت بنویسید.
    شیوه‌ی برخورد با مشتریان ناراضی را توضیح دهید و مطمئن شوید همه‌ی کارمندان آن‌ را رعایت می‌کنند.

۱۰. مهربان و قدردان باشید

تشکر کلید رابطه‌ی شما با مشتری است. مردم دوست دارند مهم تلقی شوند و از آن‌ها قدردانی شود. همیشه از کلمه‌ی متشکرم استفاده کنید و تأثیر اعجاب‌انگیز آن را در رونق کسب و کارتان حس کنید.
     وحدت در اهداف
    عدالت در رفتار
    صداقت در گفتار مدیریت ارشد
    مدیریت مستمر
    نتیجه نهایی




مشتری مداری مدیریت اسلامی است

مشتری مداری ، انسان مداری است ارزش نهادن به انسان بعنوان ارزنده ترین موجود و بعنوان شریف ترین چیزی که خدا خلق کرده است . موجودی که در دیدگاه دین مبین اسلام اشرف مخلوقات و خلیف الله است .

لذا به اصولی انسانی و اسلامی از مشتری مداری اشاره می شود:



وحدت در اهداف
تئوری های مدیریت می گوید اگر قرار است توفیقی نصیب سازمانی بشود بایستی اهداف سازمان ، اهداف مدیران و اهداف کارکنان مشترک باشد و هرچه وجوه مشترک اهداف بیشتر باشد موفقیت سازمان بیشتر خواهد شد.
اکنون در عصر مشتری مداری بایستی ، اهداف مشتریان را نیز به این اهداف افزود یعنی هر چه اهداف مشتریان به اهداف سه گانه نزدیک تر باشد احتمال دستیابی به مقصد بیشتر می شود .

    مقصد
    اهداف کارکنان
    اهداف مدیران
    اهداف سازمان
    اهداف مشتریان



عدالت در رفتار
تبعیض کشنده روح همکاری کارکنان و مشتریان است و مشتری اگر کوچکترین تبعیضی را ببیند یا احساس کند که تبعیضی در کار است آغاز جدا شدن او از سازمان است لذا ایجاد موقعیت برابر برای بهره مندی از کیفیت کالا یا خدمات، ارتباط با سازمان و ارتباط با دیگر مشتریان موضوعی جدی ومهم برای مشتریان و بقای سازمان است.این موضوع برای کارکنان بعنوان مشتریان داخلی و خارجی اهمیتی یکسان دارد اما از این نظر که مشتریان درون سازمانی بطور واقعی تر این موضوع را درک می کنند بر آنان تاثیر گذار تر است.



صداقت در گفتار مدیریت ارشد
نبوت بحث مدیریت سازمان است. مدیرعامل بایستی رفتار و گفتارش گویای اخلاقی مشتری مدارانه باشد .
همیشه پیام را شفاف به کارکنان و مشتریان رسانیده و برای ایجاد و بهبود سیستم اطلاع رسانی سازمان اهمیت فوق العاده ای قائل باشد. برای دستیابی به این اصل طراحی و نظارت مستقیم سیستم اطلاع رسانی و اطلاع یابی سریع و شفاف بایستی از سوی مدیریت ارشد سازمان انجام پذیرد. مدیریت ارشد بایستی سازمان را رهبر ی کند.



مدیریت مستمر
اعتقاد مدیران به مشتری بخصوص مشتریان درون سازمانی و اعتقاد به اینکه همیشه حرف و حق مشتری درست است و همیشه حق با مشتری است و جهت دادن سازمان به این سمت , الگوی عملی این اعتقاد را شکل داده است.
مدیران بایستی سیستم ارتباط با مشتریان را طراحی و همواره مدیریت کنند.



نتیجه نهایی
تفسیر معاد در سازمان ، اعتقاد به این است که مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است .
نامریی است چون اکثریت مشتریان ابراز عقیده نمی کنند و کسانی که انتقاد یا پیشنهاد ارائه می کنند فقط بخش کوچکی از مشتریان ناراضی هستند و نهایتاً موفقیت یا شکست سازمانها با نظر مشتری شکل می گیرد و هیچ سازمانی نمی تواند بگوید که موفق است زیرا این مشتریان هستند که موفقیت یا شکست یک سازمان را تعیین می کنند.

نظرات() 

یکشنبه 10 اردیبهشت 1396

برترین تکنیک های بازاریابی برای حفظ مشتری

نویسنده: web hostqpon   

. شنونده‌ی خوبی باشید

یکی از اصول مهم مشتری مداری، گوش دادن است. وقتی با مشتری صحبت می‌کنید، با دقت گوش کنید و تغییراتی را که لازم است برای اعمالِ نظر آن‌ها انجام شود، دنبال کنید. فراموش نکنید مشتری‌ها نیروی حیاتی سازمان شما هستند و کسب رضایت آن‌ها، وظیفه شماست. اگر شما از آن‌ها مراقبت نکنید، دیگران این کار را انجام می‌دهند.

عدم پاسخ به درخواست‌های عقلانی مشتری‌ها، باعث می‌شود کم کم شما را پس بزنند.
۴. رضایت آن‌ها را جلب کنید

برای حفظ مشتری مداری باید رضایت مشتری را جلب کنید.

رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت‌های آینده‌ی کسب‌و کار شما و از مهم‌ترین اصول مشتری مداری است. اولین دلیل از دست دادن مشتری، نارضایتی آن‌ها از خدماتی است که ارائه می‌دهید.

به نحوی کار کنید که از حمایت همه‌جانبه شما مطمئن شوند. تمام قدرت خود را به کار بگیرید تا خدماتی بی‌نقص فراهم کنید. مشتاقانه و سریع پاسخ دهید و همواره آماده‌ی ارائه یک پیشنهاد استثنائی یا تخفیف ویژه باشید. روی اشانتیون، قرعه کشی و اهدای جوایز، ارائه نمونه محصول و فروش فوق العاده تمرکز کنید و از طریق ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، بروشور و کاتالوگ، کانال‌های بازاریابی و وبلاگ، آن‌ها را آگاه کنید. خواهید دید که چگونه تمایل بیشتری برای خرید نشان می‌دهند. ۸۱٪ شرکت‌های با صلاحیت، از طریق جلب رضایت مشتری، نتایج بسیار خوبی را در عرصه رقابت به دست آورده‌اند.
۵. برای مشتری ارزش قائل شوید

ارزش قائل شدن برای مشتری، یک اصل اساسی در بازاریابی است.

ایده‌ها و نظرات مشتری را جدی بگیرید و حتما درخواست‌های منطقی آن‌ها را عملی کنید. آن‌ها باید بدانند که شما صادقانه برایشان ارزش و اهمیت قائل هستید. حتما د‌ر مورد تصمیمات، اطلاع رسانی و نظر سنجی کنید. اجازه دهید آن‌ها فعالانه در روند پیشرفت محصولات در آینده سهیم باشند. نیازهای در حال تغییرِ آن‌ها را شناسایی و پیش بینی کنید و اعتماد، وفاداری و محبت آن‌ها را به دست آورید.
مقاله مرتبط: ۱۰ فن برای افزایش وفاداری مشتری
۶. ا عتماد سازی کنید

اعتمادسازی از اصول مشتری مداری است.

برای درک اهمیت و حسا‌سیت اعتماد سازی، خوب است بدانید که دوازده تجربه‌ی مثبت مشتری، تنها یک تجربه‌ی منفی او را جبران می‌کند. ارزشمند‌ترین دارایی هر سازمانی، اعتماد و اطمینان مشتریان است. همه‌ی تلاش‌ها درحوزه‌ی خدمات و بهبود آن‌ها، برای جذب مشتری و افزایش رضایت اوست. آن‌ها را در جریان تمام امور، از جمله تولیدات و خدمات قرار دهید و از همه‌ی تغییرات، چه مثبت و چه منفی، آگاه کنید. در این زمینه با احتیاط گام بردارید؛ چرا که آن‌ها به محصولات و خدمات شما خو گرفته‌اند. به طور گسترده تحقیق کنید که آیا مشتری‌ها آمادگی پذیرش تغییر را دارند یا نه.

برای مثال، اخیرا اینستاگرام تصمیم گرفت سرویس خدمات رسانی‌اش را بروز کند؛ ولی درباره این تغییرات اطلاع رسانی نکرد. این موضوع خشم و غضب بسیاری از طرفداران این شبکه‌ی اجتماعی را برانگیخت. کاربران بسیاری اینستاگرام را ترک کردند، یا تهدید کردند که این کار را خواهند کرد. خشم و اعتراض کاربران آنقدر بالا گرفت که اینستاگرام از تصمیم خود منصرف شد و کنترل اوضاع را به دست گرفت، ولی اعتماد کاربرانش را از دست داد؛ چیزی که دوباره به دست آوردن آن، بسیار سخت خواهد بود.

نظرات() 

مشتری، ضامن بقای یک تجارت و سازمان است و حیاتِ کسب‌وکار ما به وجود او وابسته است و حفظ مشتری‌، سخت‌ترین جزء توسعه‌ی یک سازمان است. امروزه در دنیای کسب‌‌وکار که رقابت با سرعت در حال گسترش است، حفظ مشتری و مشتری مداری مهمترین مساله است. کوچک‌ترین غفلت، منجر به نارضایتی مشتری، قطع ارتباط او با ما و جذب توسط رقیبان می‌شود. سازمان‌ها و شرکت‌هایی که نیازهای مشتری، کیفیت محصول و ارائه خدمات را در اولویت قرار می‌دهند، در عرصه رقابت موفق‌تر هستند. در این مقاله با تاثیرگذارترین اصول مشتری مداری برای فروش بیشتر آشنا می‌شوید.

هر مشتری ناخشنود، می‌تواند نارضایتی خود را به چندین نفر منعکس کند؛ این زنجیره موجب از دست دادن بخش بزرگی از مشتریان می‌شود. در نهایت، شرکت‌هایی که قادر نیستند مشتری را راضی نگه دارند به تدریج از بازار حذف می‌شوند. مصرف‌کنندگان ناراضی هر لحظه، می‌توانند دیدگاه خود را از طریق رسانه‌های اجتماعی و وب‌‌ سایت‌ها به اشتراک گذاشته و بر حرفه‌ی شما تأثیر منفی بگذارند. به همین دلیل است که ساختن تجربه‌ای خوب برای مشتری بسیار حائز اهمیت است، و به ایجاد رابطه‌ پایدار بین شما و آن‌ها کمک می‌کند.
والت دیزنی می‌گوید:

    کارتان را آنقدر خوب انجام دهید که مشتری‌ها مایل باشند دوباره شما را ببینند و دوستانشان را با خود همراه کنند.

در عرصه‌ی رقابت، ایجاد فرهنگ مشتری مداری، فرصتی برای شماست که نباید آن‌ را نادیده بگیرید. بسیاری از شرکت‌ها، به دلیل عدم رضایت مشتری با شکست مواجه می‌شوند؛ و شما با رعایت اصول مشتری مداری خواهید توانست به راحتی آن‌ها را جذب کنید. در این مقاله، ده اصل مشتری مداری که به شما کمک می‌کند در قلب مشتری نفوذ کنید، آمده است.

اصول مشتری مداری
آمار، خود گویای همه چیز است

براساس نمره‌ی شاخص، در سال ۲۰۱۲ فقط ۳۷٪ برند‌ها، رتبه‌ی عالی و خوب را در کسب رضایت مشتری به دست آوردند. ۶۴٪ بقیه معمولی، ضعیف و خیلی ضعیف ارزیابی شده‌اند. حدود ۸۹٪ مصرف کنندگان، به دلیل نارضایتی، به سازمان یا شرکت دیگری روی آورده‌اند؛ و بیش از ۶۰٪ مشتریان، برای داشتن تجربه‌ای بهتر از خرید، حاضرند پول بیشتری بپردازند.

پس برای استحکام رابطه‌ی خود با مشتری‌هایتان زمان را از دست ندهید؛ هرچه زودتر اصول مشتری مداری را بیاموزید.
. با مشتری درست رفتار کنید

مشتریان خشنود که نیازشان کاملا برطرف شده است، درباره تجربه‌ی خود با ۴ تا ۶ نفر صحبت می‌کنند. در حالی که آن‌ها مشتری دائم شما می‌شوند، مرجعی برای معارفه‌ی دیگران نیز هستند. روابط عمومی خوب، مشتری را جذب می‌کند. در ارتباط با مشتری، بی نام و نشان نباشید. در اولین دیدار خود را معرفی کنید و نام آن‌ها را بپرسید. رسمی نباشید؛ رفتار دوستانه داشته باشید و فرصت گفتگو را مهیا کنید.
۲. به مشتری احترام بگذارید

احترام گذاشتن به مشتری از اصول مشتری مداری است.

از مهم‌ترین عوامل نارضایتی مشتریان، بی‌تفاوتی و برخوردِ بد کارمندان است.

یک سوم مردم، رفتار توهین آمیز و بی‌ادبانه‌ی فروشندگان را تجربه کرده‌اند، و ۵۸٪ آن‌ها، با دوستانشان در مورد آن حرف زده‌اند. حرف‌های مردم خیلی سریع دهان به دهان پخش می‌شود و تا مدت‌ها به اعتبار و آبروی شما لطمه می‌زند. کلمات شما باید احترام را به مشتری منتقل کند. شما موظفید در مقابل هرگونه رفتار آنها با احترام برخورد کنید و با مشتریان ناسازگار کنار بیایید. به آن‌ها زمان دهید تا مشکل‌شان را با شما در میان بگذارند. صبور باشید و به شکایت مشتری به عنوان ابزاری سودمند، برای جلوگیری از تکرار دوباره‌ی آن مشکل نگاه کنید.

نظرات() 

یکشنبه 10 اردیبهشت 1396

هر مشتری فقط یک مشتری است

نویسنده: web hostqpon   

انعطاف پذیری کارکنان «هر مشتری فقط یک مشتری است» را عملیاتی می کند.

اصل چهل و دو
 

وفاداری دلیلی محکم برای اثبات رضایتمندی مشتریان نیست.

اصل چهل و سه
 

هیچ گاه احساس نکنید هر آنچه را که می توانسته اید، برای مشتری انجام داده اید. همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.

اصل چهل و چهار
 

درباره مشتریان قضاوت نکنید محیطی مهیا کنید تا مشتریان درباره شما قضاوت کنند.

اصل چهل و پنج
 

همواره در رفتار و گفتار مشتریان چیزی برای تایید شد ن و تایید کرد ن وجود دارد.

اصل چهل و شش
 

رضایت مشتری با آموزش هر عضوی از سازمان آغاز می شود.

اصل چهل و هفت
 

هر روز (همیشه) از خود تان بپرسید: آیا مشتری راضی است؟

اصل چهل و هشت
 

حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود باید او را راضی کنید.

اصل چهل و نه
 

سود گام اول است، رضایت مشتری را هدف نهایی خود سازید، زیرا هیچ پشتیبانی در رقابت، بهتر از رضایت مشتری نیست.

اصل پنجاه
 

مشتری دلیل «بود ن» و رضایت مشتری دلیل «شد ن» سازمان است.

اصل پنجاه و یک
 

رکن اصلی تجارت و مهم ترین اصل رقابت، رضایت مشتری است.

اصل پنجاه و دو
 

شناخت قد م اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش بینی شود.

اصل پنجاه و سه
 

مشتری زمانی راضی می شود که محترمانه با او برخورد شود و خد مات دوستانه و مفید به او ارایه شود.

اصل پنجاه و چهار
 

رضایت خود تان بخشی از رضایت مشتری است.

اصل پنجاه و پنج
 

افزایش یا کاهش رضایت کارکنان رابطه ای مستقیم با افزایش یا کاهش رضایت مشتریان دارد. پس برای کسب رضایت نهایی باید رضایت مشتریان داخلی (کارکنان) را در نظر بگیریم.

اصل پنجاه و شش
 

رضایت مشتری سرمایه نهایی (اصلی)سازمان ها است زیرا رضایت مشتری، ضامن برگشت سرمایه است.

اصل پنجاه و هفت
 

یک مشتری ناراضی فقط یک مشتری ناراضی نیست.

اصل پنجاه و هشت
 

کیفیت محصولات مهم ترین و تنها عامل رضایت مشتریان نیست.

اصل پنجاه و نه
 

همواره 50 درصد نارضایتی مشتریان نتیجه بی اطلاعی است.

اصل شصت
 

مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است.
منابع
اصول مشتری مداری
احمد یحیایی ایله ای
منبع: پیام تهران شماره

نظرات() 

یکشنبه 10 اردیبهشت 1396

ارتباطات مؤثر

نویسنده: web hostqpon   

ارتباطات مؤثر بین کارکنان، ضامن کیفیت مطلوب و ارتباطات مؤثر کارکنان و مشتری، ضامن رضایت مشتری است.

اصل بیست و سه
 

«برنده- برنده بیند یشید» نزدیک ترین راه شکست اصرار برای پیروزی بر مشتری است.

اصل بیست و چهار
 

روابط ما، خواسته یا ناخواسته، رضایت مشتری را شکل می د هد. مشکلات را حتی الامکان با کمک مشتری حل کنید.

اصل بیست و پنج
 

هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام «در همه جا» و «برای همه» مشتریان ضروری است.

اصل بیست و شش
 

حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کرد ن با مشتری اجتناب کنید.

اصل بیست و هفت
 

هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید.

اصل بیست و هشت
 

لحن کلام شماست که احساس نیاز به ادامه ارتباط را معنادار می کند.

اصل بیست و نه
 

ارتباطات مشتری را با گوش کرد ن مدیریت کنید زیرا گوش داد ن به نظرات (پیشنهادات و انتقادات) مشتری، نارضایتی مشتریان را کاهش می د هد.

اصل سی
 

شکایات مشتریان ارزان ترین راه شناخت مشتریان است.

اصل سی و یک
 

برای برقراری ارتباطات مداوم، تواضع را جایگزین تبعیض کنید.

اصل سی و دو
 

راه های گسترش ارتباط با مشتری را گسترش د هید.

اصل سی و سه
 

صداقت است که مشتریان را وفادار نگه می دارد نه حیله و نیرنگ.

اصل سی و چهار
 

همیشه فکر کنید خد مات را به بهترین مشتری با بالاترین سود بفروشید پس همیشه به فکر خد مات بهتر باشید.

اصل سی و پنج
 

هر آنچه را که لازم است باید انجام د هیم تا مشتری مجدداً به ما رجوع کند.

اصل سی و شش
 

هیچ کس نمی تواند سود حاصل از وفاداری مشتری را نادید ه بگیرد.

اصل سی و هفت
 

اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام خواهند داد. پس به جای رقیبان، به مشتریان بیند یشید.

اصل سی و هشت
 

هیچ گاه برای کلاه گذاشتن بر سر مشتری تلاش نکنید، زیرا موفقیت به اعتماد و اطمینان مشتریان وابسته است.

اصل سی و نه
 

مشتریان خود را سهامدار کنید و روش هایی بیابید تا مشتری خود را «شریک» شما احساس کند.

اصل چهل
 

برای حفظ مشتریان اهمیت پاسخگویی سریع به سؤالات را درک کنید باید به آنچه مشتری می گوید گوش فرا د هیم و سرعت پاسخگویی را اصل اول حفظ و رضایت مشتری قرار د هیم.

نظرات() 

آمار وبلاگ

  • کل بازدید :
  • بازدید امروز :
  • بازدید دیروز :
  • بازدید این ماه :
  • بازدید ماه قبل :
  • تعداد نویسندگان :
  • تعداد کل پست ها :
  • آخرین بازدید :
  • آخرین بروز رسانی :